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Por: Júlia Freire Ribeiro – Dê crédito aos autores!

Gestão Ambiental e Endomarketing na Hotelaria: Estudo de Caso Delta Sun Peaks Resort

Sun Peaks, Canada

RESUMO

Nos dias de hoje, é crescente a demanda por produtos e serviços ambientalmente corretos. No turismo, cada vez mais nota-se a busca por destinos e empreendimentos que possuam sistemas de gestão ambiental. Por meio de um estudo de caso com o hotel canadense Delta Sun Peaks Resort – instituição atuante da defesa ao meio ambiente e da conscientização de hóspedes e colaboradores –, objetivou-se avaliar a relação entre a implantação de programas de gestão ambiental e a motivação dos funcionários por meio do endomarketing. Para o levantamento de dados foram feitas entrevistas online com os principais colaboradores da causa, bem como análise de dados informativos em publicações sobre o hotel. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se relação direta entre as temáticas, considerando os programas de gestão ambiental como elemento propulsor para o envolvimento dos colaboradores internos, trazendo diversos benefícios associados.

Palavras-chave: Sistemas de Gestão ambiental, Endomarketing, Hotelaria.

Para ler o documento na integra, clique aqui.

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Teoria de Cluster: Uma orientação para os hoteleiros de Belo Horizonte.

Por: Ana Carolina Teixeira Pontes, Luana Soares Medrado e Vítor Kendi Iida Kosaka – Dê crédito aos autores!

1- Apresentação

Este trabalho é fruto de uma pesquisa desenvolvida durante a disciplina de Estágio Curricular de Pesquisa ofertada pelo curso de Turismo da Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG. Este estudo realiza a investigação sobre a organização, funcionamento e as políticas de relacionamentos de três hotéis em Belo Horizonte, a saber: Normandy, classificação três estrelas, Pampulha Palace, classificação duas estrelas e o Hotel Santa Marlene, sem classificação (segundo classificação da Empresa Municipal de Turismo da Prefeitura de Belo Horizonte – Belotur), investiga também, o perfil e motivação dos hóspedes, a atuação de entidades e associações de classe e outros órgãos relacionados ao setor.

1.1- Justificativa

Em Belo Horizonte as décadas de 80 e 90 foram marcadas pela recessão do setor hoteleiro belorizontino e o crescimento desordenado dos meios de hospedagem resultando num excesso de excesso de oferta que, não foi acompanhado pelo crescimento da demanda. Neste período, não havia um mercado que justificasse essa expansão desenfreada do setor hoteleiro, gerando a saturação do mercado e ociosidade das unidades habitacionais.

Os antigos hotéis sofreram com os impactos dessa crise, uma vez que, conjuntamente, ocorria a deterioração da região em que se inserem: o hipercentro da capital. Essa área apresenta problemas de violência e de trânsito congestionado. Aliado a esses problemas, o mal estado de conservação dos equipamentos e estrutura dos hotéis, contribuiam para as baixas taxas de ocupação. Assim, os hotéis não conseguiam investir na modernização e conservação de suas dependências, sendo obrigados a abaixar as tarifas para se manterem.

Belo Horizonte

Felizmente, a atividade turística da capital apresenta um novo dinamismo, proporcionado pelo próprio crescimento econômico da cidade, pelas suas mudanças estruturais e pelo aumento do número de eventos captados. A melhoria do acesso ao aeroporto de Confins através da ampliação da Linha Verde, a ampliação do Expominas e outras ações de agentes públicos e privados colaboram para essa dinamização. Esse novo cenário exige uma melhor organização e qualificação do setor hoteleiro, visto que, novas oportunidades se apresentam.

Parte do setor hoteleiro da capital não acompanhana o dinamismo da atividade turística. Muitos desses meios de hospedagem ainda atuam de forma amadora, apresentam baixo grau de profissionalização e técnicas de gestão obsoletas. Abdicam de um planejamento a nível estratégico e gerencial, assim como, de um estudo de mercado e da pesquisa de opinião dos clientes.

Neste sentido, torna-se fundamental a mudança desse paradigma de mentalidade amadora, por parte dos hoteleiros. Castelli (1991, p.13), chama atenção para a importância da aptidão para mudanças e da adequação para as novas necessidades do mercado:

Aptidão para as mudanças consiste numa atitude do empresário perante o futuro. É precisamente esta aptidão para mudanças que fará com que o hotel de sucesso de hoje seja o hotel de sucesso do amanhã.
Uma postura prospectiva está fundamentada na firme na firme decisão do empresário em ser um agente condutor desse futuro,e não meramente um agente passivo.

Para Petrochi (2002), o gestor hoteleiro deve buscar aderir às associações comerciais e de classe pois, o turismo depende desta cultura associativa para crescer e produzir benefícios. É através deste associativismo que são alcançados os processos de recuperação e mudança em busca da qualidade da oferta turística.

Nesse processo é importante a boa atuação dos sindicatos hoteleiros, de órgãos públicos como a Belotur e Secretaria de Turismo do Estado e entidades privadas como a ABIH (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis), a ABAV (Associação Brasileira das Agencias de Viagem), Sebrae e Senac. Todos eles se apresentam como orientadores e colaboradores para o desenvolvimento do setor hoteleiro.
Segundo Petrochi (2002, p. 80):

[…] um dos aspectos mais importantes da administração hoteleira é a sua interação com o destino turístico onde hotel está inserido. Em um ambiente de competitividade é imperativa a adoção de uma cultura associativa entre os empresários do turismo.

Assim, percebe-se que o pensamento orientado para a teoria de cluster configura-se como uma alternativa viável para o setor hoteleiro belorizontino. Os diversos estabelecimentos hoteleiros e os demais atores envolvidos com esse setor, organizados sinergicamente alcançam vantagem competitiva, e consequetemente elevam o produto turístico Belo Horizonte em nível regional e nacional.

A partir desse pensamento, a concorrência entre os empreendimentos hoteleiros se dará de forma sadia e, se embasará nos diferenciais dos serviços oferecidos e pela habilidade de gestão de cada um desses. Neste trabalho são apontadas as bases da qualidade total na hotelaria e o marketing hoteleiro como ferramentas indispensáveis no processo de competitividade dentro de um cluster.

Assim, é apontada a problemática desta pesquisa “como o pensamento orientado para a Teoria de Cluster pode contribuir para a organização da rede hoteleira em Belo Horizonte e para o desenvolvimento satisfatório da atividade turística no município ?”

1.2- Objetivos

Objetivos Gerais;

• Indicar caminhos para uma melhor organização e articulação da rede hoteleira de Belo Horizonte de forma a contribuir para o desempenho do setor e da atividade turística.

Objetivos Específicos;

• Investigar a organização e funcionamento dos hotéis contemplados neste estudo;
• Averiguar políticas de relacionamento dos hotéis com agentes públicos e privados e entidades de classe;
• Analisar a atuação solidária para a promoção da atividade turística em Belo horizonte e Minas Gerais;
• Estudar a política de clientela adotada pelos hotéis, assim como perfil e motivação do turista;
• Apontar a importância da adoção de técnicas de Maketing Hoteleiro e Qualidade Total para aumentar competitividade e qualidade dos serviços;
• Buscar apontar a importância da quebra de paradigmas de uma postura amadora de muitos empreendimentos e também, apontar a importância para a profissionalização do setor.


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Equipamento de Lazer
Por André Franchini Campos de Pinho – Dê crédito aos autores!

Os equipamentos de lazer também são instrumentos utilizados dentro do contexto da atividade turística, contudo, em alguns casos são abordados de maneira diferenciada. Enquanto no Turismo um determinado equipamento, além de proporcionar lazer, assume o aspecto de atrativo, no campo do Lazer ele não apresenta tal diversidade. O estádio de futebol Mineirão, por exemplo, para a comunidade belo-horizontina funciona como um típico equipamento de lazer utilizado para exibição de partidas de futebol, proporcionando assim diversão aos telespectadores. Ao mesmo tempo, para o turista que visita a cidade, o Mineirão assume além desse caráter, um papel de atrativo diante de seu valor histórico e cultural. Percebe-se, portanto, que apesar da especificidade de cada área, o equipamento não perde seu caráter original de lazer.

Relativo aos equipamentos específicos e não-específicos no âmbito do Turismo, é possível perceber que os equipamentos de lazer apresentam singularidades. O equipamento específico mais utilizado são os hotéis, pousadas, e resorts. Neles os turistas atendem diferentes necessidades de lazer, já que os meios de hospedagem possuem amplas áreas de lazer. Além disso, os turistas utilizam ainda os equipamentos específicos construídos para atender os moradores de uma localidade.

Ainda dentro desse campo, os pesquisadores destacam a existência de um tipo de equipamento, que seria o de turismo social. A finalidade de tal é o atendimento de turistas sem recursos. Nessa categoria estão inclusos os campings, as colônias de férias e similares.

Quanto aos equipamentos não-específicos, nota-se que os turistas utilizam-nos em menor escala do que os moradores locais, sendo os principais dentre esses, o bar, o restaurante, e o shopping center. Contudo, a nova tendência ecológica e a expansão do ecoturismo, fizeram com que a natureza, originalmente sem a função de proporcionar lazer, adquirisse tal forma.

Bibliografia

GOMES, Christianne Luce (org). Dicionário Crítico do Lazer, Belo Horizonte, Autêntica, 2004.

Equipamento de Lazer
Por Mariana de Freitas Coelho – Dê crédito aos autores!

Um equipamento de lazer é uma edificação ou instalação onde acontecem eventos e atividades de lazer de modo geral. Se tomarmos como base a definição de turismo da OMT, se houver o deslocamento de uma ou mais pessoas fora de seu entorno habitual, esse equipamento de lazer pode ser utilizado também pelo turismo, podendo ser inclusive o fator principal de atração ou motivação para um turista, assim como a atividade a ser desenvolvida em cada equipamento.

O tema de lazer começa a ser discutido a partir de meados de 1970 abordando aspectos como espaço, tempo, atividade e animação. O espaço está sempre vinculado ao tema dos equipamentos de lazer, assim como o turismo, uma vez que esse é essencial para a realização da atividade.

Termos como equipamento social e equipamento público são especialmente utilizados na área de urbanismo, documentos administrativos de órgão públicos e de prefeituras, podendo ser associados a realização de turismo social.

Alguns autores brasileiros dividem os equipamentos de lazer em específicos – aqueles construídos com a finalidade de abrigar atividades e programas de lazer e não-específicos.

Dentro dos específicos, existe outra classificação que faz uso de critérios como dimensão física, população atendida, e interesses culturais privilegiados no equipamento.

Outra classificação fala sobre equipamento de turismo social, com campings e colônias de férias que teriam como finalidade de atender turistas sem recursos.

Porém sabe-se que nem todos aqueles que utilizam esse equipamento precisa realizar um turismo social nem ser necessariamente carente de recursos. Por exemplo, é possível que um empresário utilize o camping pra uma viagem de ecoturismo. Assim sendo, os meios de hospedagem têm a necessidade de buscar alternativas para suprir o problema da sazonalidade turística e uma das alternativas encontradas é o turismo social em períodos de baixa sazonalidade.

Em relação aos equipamentos não específicos, estes também podem ser utilizados para o turismo e lazer, muitas vezes de forma não planejada. Segundo Ana de Pellegin, os equipamentos fazem parte do desenho da cidade moderna, ou seja, são formas suburbanas concretas sobre as quais operam forças de ordem econômica e política. Isso resulta em uma problemática como algumas localidades com cada vez menos espaços públicos, e equipamentos de lazer que nem sempre estão inseridos à cultura local, podendo causar poluição visual, modificação da paisagem e impactos irreversíveis ao meio ambiente. Equipamentos como os resorts ao oferecerem tudo ao turista dentro do próprio equipamento, pode desestimular e ou vetar o conhecimento da sociedade, cultura e valores, até mesmo naturais daquela região, impedindo a interação entre o turista e a comunidade local.

Portanto, os equipamentos de lazer devem ser planejados de forma que garantam a sustentabilidade e não excluam a comunidade local.

Bibliografia

GOMES, Christianne Luce (org). Dicionário Crítico do Lazer, Belo Horizonte, Autêntica, 2004.

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Por: Mariana de Freitas Coelho – Dê crédito aos autores!

Acomodação é um quesito essencial para a realização do turismo. Ainda que ficar em casa de amigos e parentes seja a forma mais econômica e comum entre os brasileiros ao se viajar, os hotéis vêm ganhando espaço, tratando-se de estruturas muito importantes para a realização do turismo. A definição do verbete para hotéis de lazer engloba hotéis que trabalham especificamente para proporcionar o lazer aos hóspedes, e são organizados com esse propósito. Porém, sabe-se que a maioria dos hotéis na atualidade possui equipamentos de lazer como piscina, sauna, salão de jogos, entre outros.

Os hotéis têm sido forçados a se reestruturar e a buscar soluções criativas a fim de burlar os efeitos da sazonalidade. Em Belo Horizonte, por exemplo, a maior parte dos hotéis é destinada a atender um público de turistas de negócios, tendo de possuir equipamentos específicos para atender esse tipo de demanda como: internet, salas de convenções, tomadas para laptop, assim como oferecer apartamentos como flats. A localização também é muito importante, podendo ser em áreas urbanas ou rurais, como citado no texto. Com isso, em Belo Horizonte, os preços costumam cair nos fins de semana, com descontos especiais para hóspedes durante o período.

As redes de hotéis têm se tornado mais fortes e lucrativas, aproveitando de várias oportunidades de negócio. Uma série de hotéis tem sido construída para atender diferentes tipos de clientes, aumentando ainda mais sua segmentação. Cita-se o Jules Undersea Lodge, um hotel submerso na Flórida com quartos instalados a sete metros de profundidade; o Library Hotel em Nova York com um acervo de seis mil livros; e o Freedom Paradise, um hotel em Cancun, no México, destinado especialmente para obesos. A subdivisão e classificação dos hotéis acabam sendo restritas e excludentes, além disso, a segmentação faz com que os hotéis, cada vez mais, contem com profissionais de diferentes formações, e que muitas vezes, mesmo trabalhando com o lazer, estes não possuam conhecimento teórico da teoria do lazer (alguns possuem conhecimento prático). A atuação de profissionais do lazer leva a uma discussão de quando a intervenção pessoal do profissional passa a ser um incômodo. Devem-se encontrar maneiras de fazer com que os hóspedes participem das atividades de lazer por vontade própria, sem incomodá-los. Muitas vezes, um animador para um hotel de pequeno porte não é rentável.

Uma crítica feita aos novos meios de acomodação mais bem estruturados que oferecem uma série de atividades aos hóspedes, induzindo o consumo dentro do próprio empreendimento, como os resorts, é que estes acabam evitando a interação entre turista – comunidade. Esta é uma questão muito delicada e séria abordada pelo turismo, pois impede de certa forma o beneficiamento da comunidade e a geração de renda própria, assim como a troca de experiência de ambos os atores através das relações interpessoais. Uma vez que os resorts normalmente precisam de mão-de-obra especializada (até porque o lazer é seu principal atrativo), muitas vezes contratam-se pessoas de locais exteriores à comunidade local e ao se pensar o planejamento turístico tem-se como prioridade a geração de emprego e renda para a comunidade, entrando em conflito com a sustentabilidade turística.

Portanto, devem-se pensar soluções mais criativas para alcançar maneiras mais sustentáveis de se trabalhar o turismo nos meios de acomodação, como por exemplo, o turismo social, inserção da comunidade local e capacitação da mesma, preservação das características do local, entre outros.

Bibliografia

GOMES, Christianne Luce (org). Dicionário Crítico do Lazer, Belo Horizonte, Autêntica, 2004.

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Por: Manuela Gonçalves e Ramon Vargas – Dê crédito aos autores!

1. APRESENTAÇÃO

A hotelaria constitui dentro do turismo um serviço essencial, sendo que a hospedagem é parte fundamental da estadia do turista em um local. A influência da hotelaria se dá pelo fato de ela ser economicamente importante e pela geração de renda e empregos. Como é observado no Brasil e no mundo, é ela que traz grande parte dos benefícios nas regiões de destino.

Em Belo Horizonte, percebemos um momento de crescimento no turismo, mais especificamente o de negócios, que é o segmento alvo da hotelaria da cidade. Tal crescimento vem trazendo euforia ao setor hoteleiro, o qual tem apresentado altas taxas de ocupação e reservas com bastante antecedência.

Este trabalho visa contribuir com uma análise da situação atual desses empreendimentos e sua preparação para acompanhar o crescimento citado. Conhecer o setor é uma ferramenta para um planejamento estratégico capaz de conferir vantagem competitiva, visibilidade e permanência no mercado.

2. OBJETIVO

O objetivo do presente trabalho é analisar como a rede hoteleira de Belo Horizonte vem reagindo ao atual momento de euforia vivido pela categoria, devido às possibilidades de negócios, constatadas pela grande procura e realização de eventos, melhoria nas vias de acesso – construção da linha verde que liga o Aeroporto de Confins ao centro de Belo Horizonte – assim como o crescimento na atividade turística. O trabalho visa mais especificamente a análise do funcionamento dos quatro hotéis dados e sua inserção no ambiente atual, junto aos órgãos públicos e associações, assim como a percepção própria de sua realidade e sua imagem perante o público. Com um caráter complementar, o trabalho aborda a problemática de entrave ao pleno desenvolvimento nos hotéis alvo de estudo e tentar propor medidas e ações possíveis para minimizar, ou até mesmo sanar, algumas dessas questões.

3. JUSTIFICATIVA

O CEPLANTUR vem realizando importantes pesquisas na área da hotelaria em Belo Horizonte. O momento vivido e a possibilidade de se observar um processo em andamento trazem a oportunidade de se aplicar na prática os conhecimentos adquiridos até o presente momento na graduação do curso de Turismo. Durante todo o segundo período letivo de 2006, o grupo através da disciplina Estágio Curricular de Pesquisa, foi capaz de aplicar estes conhecimentos de forma investigativa e crítica, através da observação empírica (direta e indireta) das características pertinentes à realização do trabalho, aliados ao embasamento teórico e os questionamentos necessários para se criar uma visão sobre o quadro analisado.

4. METODOLOGIA

Em caráter de pesquisa de gabinete foram consultadas as informações contidas em jornais, publicações especificas da área, folders turísticos, sites específicos dos hotéis e em geral na internet, além de consultas bibliográficas considerando autores internacionais com sérios trabalhos na área, os quais serviram de referencial teórico juntamente com autores nacionais que têm no seu trabalho a melhor adequação regional.

A obtenção das demais informações relevantes ao processo de elaboração do trabalho ocorreu mediante realização de visitas aos hotéis alvo de análise, em várias datas no período compreendido entre os meses de setembro e dezembro de 2006. A realização das entrevistas com os funcionários e com os gestores dos hotéis aconteceu com perguntas pré-elaboradas, diretas e abertas, e as respostas obtidas nas entrevistas foram analisadas considerando-se não só o que foi falado, mas também a desenvoltura e as expressões emocionais dos entrevistados, ou seja, foram avaliadas suas expressões não-verbais (gestos, manifestações sentimentais, etc.), que podem revelar dados a respeito da autenticidade das respostas obtidas. A técnica de entrevistas utilizada foi a de surveys.

Foram entrevistados hóspedes com diferentes características a fim de obter o maior número informações e de diversificação. Visando o enriquecimento do presente trabalho, estes foram entrevistados com questionários fechados e estruturados, avaliando nuances pertinentes ao trabalho. A coleta das informações ocorreu de forma a priorizar a imparcialidade na análise destas. Assim, foram considerados os diversos pontos de vista defendidos pelos diferentes segmentos da sociedade na análise das informações obtidas.
Foram necessários contatos complementares, feitos por e-mails e telefonemas.

5. INTRODUÇÃO

Hotelaria no mundo

A palavra “hotel” provém de um tipo de estabelecimento muito comum em Paris: uma casa cujos apartamentos eram alugados por dia, semana ou mês, chamada “hôtel garni”. Quando surgidos na Inglaterra (após 1760) estabelecimentos similares, estes representaram uma mudança brusca na maneira de se hospedar ao oferecerem instalações mais luxuosas.

Apenas no início do século XIX apareceram profissionais como gerentes e recepcionistas e o desenvolvimento foi consideravelmente lento até meados do século XX.

No século XIX, os hotéis se firmaram como centros de hospedagem comercial para os viajantes e como importantes centros sociais. No século XX, os hotéis alcançaram a especialização e a sofisticação otimizada e seu crescimento e expansão.

Hotelaria no Brasil

A hospedagem no período colonial era realizada nas casas-grandes dos engenhos e fazendas, nos casarões das cidades, nos conventos e, principalmente, nos ranchos que existiam à beira das estradas, construídos às vezes ao lado de estabelecimentos rústicos que forneciam alimentos e bebidas aos viajantes. Os jesuítas e outras ordens recebiam nos conventos personalidades ilustres e alguns outros hóspedes. Com o passar do tempo, foram se agregando, aos ranchos e similares, outras atividades comerciais e de prestação de serviços que deram origem a povoados e a cidades. No século XVIII começaram a aparecer estalagens, ou casas de pasto, que ofereciam alojamento.


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